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2013/04/24

Ritz_Tokyo

数あるホテルの中でもワンランク上のサービスを提供するリッツ・カールトンには初代社長の理念が根底にあり上質なサービスを今でも提供し続けているためいろいろな企業が参考にしたいと注目を集めているリッツ・カールトンの初代社長ホルスト・シュルツィはリッツ・カールトンの成功の秘密は何かと尋ねると懐から1枚のカードを取り出して必ずこう答えたそうだ

「秘密はこれしかないこのクレド・カードが全てだよ」

<クレド>
リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。

We、お客様に心あたたまるくつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束しますリッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
It's、感覚を満たすここちよさ満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズを先読みしておこたえする
サービスの心です

「たったこれだけのこと?」と思うのだがこれは「ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー」が誕生した1984年から受け継がれてきたものリッツ・カールトンの従業員にはマニュアルに頼らず臨機応変なサービスをする自由が与えられているそれが数々の「リッツ・カールトン・ミスティーク(お客様が感動し社内でも語り継がれるサービス)」生み出してきたといえる。It is also、共通の理念が下地にあるから成り立つのだリッツ・カールトンのスタッフはこの「クレド」が書かれた四つ折の小さなラミネートカードを常に携帯しているこのカードの表には「クレド」「従業員の約束」「モットー」「サービスの3ステップ」が裏には「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」といわれる行動指針が書かれているこれを総称してリッツ・カールトンのスタッフは「ゴールド・スタンダード」と呼んでいるこの中でも「従業員の約束」という部分は非常に大切な部分だと感じる

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<従業員の約束>
リッツ・カールトンでは
お客様へお約束したサービスを
提供する上で紳士・淑女こそが
もっとも大切な資源です…(続く)

Of course、ここでいう「紳士・淑女」とは従業員のこと企業が従業員を大切に扱ってはじめて従業員もお客様を大切に扱うことができるはず逆にいえば従業員が楽しく気持ちよく働いていないのにお客様を楽しく気持ちよくさせることはできないのだほとんどの経営者はこの点を軽視しすぎかもしれない従業員も満足させられない経営者がどうしてお客様を満足させることができるのかリッツ・カールトンでは従業員がお客様に対してすべきサービスの前提として企業が従業員に対して保障し約束する事柄を定めているという。But、ある程度の決裁権($2000)も与え自由度あるサービスができるという。Also、従業員の間でも新しく入った人を歓迎したり記念日を祝ったりするということを推奨し積極的に行っている家族や同僚の記念日を祝うことで普段からホスピタリティを発揮していないといざお客様を前にした時に何をすべきかがとっさに出てこないという発想からくるのであろう売り上げをあげることを考える前にまずは地固めから自分のそして企業の器に見合った収入売り上げしか入らないようになっているものだ

ritz

The Ritz-Carlton, Tokyo
Yubinbango107-6245 Akasaka, Minato-ku, Tokyo 9-7-1 Tokyo Midtown
TEL:03-3423-8000
http://www.ritzcarlton.com/ja/Properties/Tokyo/

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<kakesta>
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One of the Japanese respected by the world 100、Takagi Masakatsu Party in casualdyneingba 'Nagra Nagira
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